Очень часто компании ищут причину замедления продаж не там, где она находится на самом деле. Кажется, что проблема в трафике, количестве заявок или слабом маркетинге. Но если смотреть глубже, рост ломается не на входе, а внутри. Не в рекламе, а в том, как компания управляет своей клиентской базой.
Во многих бизнесах с клиентами до сих пор работают так, будто они одинаково ценны. Всем уделяют примерно одинаковое внимание, на всех тратят сопоставимый ресурс, для всех стараются выстроить один и тот же уровень сервиса. На практике это приводит к тому, что ключевые клиенты не выделены в приоритет, команда перегружена, CRM полна активности, а финансовый результат не растет так, как должен.
Именно в этот момент бизнес делает одну из самых дорогих ошибок. Вместо того чтобы навести порядок в своей базе, он просто начинает заливать в систему еще больше новых клиентов. Кажется, что это должно дать рост. Но по факту усиливаются старые перекосы. У компании становится больше задач, больше шума, больше нагрузки, но не обязательно больше прибыли.
Поэтому главный вопрос звучит не так: как привлечь еще больше клиентов? Он звучит иначе: каких именно клиентов должно становиться больше в нашей базе, и на кого действительно должен работать основной ресурс компании? Именно из этого понимания у меня когда-то и выросла CLM*. Потому что очень часто точка роста находится не снаружи, а внутри уже существующей клиентской базы.
*CLM — Client Layer Management это способ расти за счёт правильного управления теми, кто уже есть в базе, а не количества новых клиентов.